口コミが集まらないと悩む経営者へ。お願いしても書いてもらえない理由は「期待値」にあります。既存客向け割引キャンペーンと丁寧な接客を組み合わせ、口コミ増やす方法を実例とともに解説。リフォーム会社で300件の口コミを獲得した手順を紹介します。

中小企業のためのリピート×口コミ戦略

売上を上げながら口コミも増える?既存客キャンペーン活用法

Contents

1 売上を上げながら口コミも増える?既存客キャンペーン活用法

「口コミを増やしたい」と思っても、お客様に直接お願いするのは気が引けるものです。張り紙をしても、アンケートをお願いしても、実際に書いてくれる人はごくわずか。これは決して珍しいことではなく、多くの経営者が同じ壁にぶつかっています。

この記事では、口コミ増やす方法として、お願いするのではなく「自然に書きたくなる状況」を作る既存客向けキャンペーンの仕組みを解説します。あるリフォーム会社ではこの方法で口コミ300件を獲得した実例もあり、業種を問わず応用できる考え方です。

この記事でわかること

口コミが集まらない本当の理由
口コミが生まれる「期待値」の仕組み
既存客キャンペーンで口コミを引き出す3ステップ
飲食店・美容室など書く文化がない業種での応用例
継続的に口コミと売上を増やす仕組み化の方法

なぜ「口コミお願いします」では集まらないのか

口コミの重要性は、すでに多くの経営者が理解しています。情報があふれ、フェイクも増えている今、実際にサービスを使った人の声は、購入を決める最も大きな判断材料になっています。

しかし重要だとわかっていても、口コミは思うように集まりません。お店で「口コミをお願いできますか?」と声をかけても、多くの場合は「めんどうだな」という反応が返ってくるだけです。

研修アンケートでの実例

ある製造業向けの工業協会が主催した研修で、20社が参加し、終了後にアンケートを実施したケースがありました。「今日の内容はどうでしたか」という選択式の質問には多くの回答が集まりましたが、自由記述で感想を書いてもらう欄は、ほとんど空欄のまま返ってきました。オンライン開催だったこともあり、実際に記入してくれたのは参加企業のうち1社のみという結果でした。

飲食店や美容室の店頭で「Googleの口コミをお願いします」と掲示しても、状況は変わりません。多くのお客様は、その場では書かずに帰ってしまいます。つまり「お願いする」「掲示する」だけでは、口コミは自然発生的には増えていかないということです。

ポイント

口コミは「お願い」では生まれません。お客様が自分から書きたくなる「状況」を設計する必要があります。

口コミが生まれる仕組み:「期待値」という指標

口コミがいつ生まれるのかを理解するうえで欠かせないのが「期待値」という考え方です。お客様がサービスを受ける前に持っている期待のレベルと、実際に受けたあとの満足度。この2つの差によって、口コミが書かれるかどうかが決まります。

期待値と満足度の関係

期待値を大きく上回る	感動し、自分から良い口コミを書きたくなる
期待値とほぼ同じ	満足はするが、わざわざ書くほどの動機にはならない
期待値を大きく下回る	不満が強く、ネガティブな口コミを書かれるリスクが高い

つまり、口コミを増やすために最初に取り組むべきことは「期待値を超える体験を提供すること」です。そして、期待値を超えた瞬間に、お客様自身に「私のサービスを体験してもらった」という状況をきちんと作ることが、その先の口コミにつながります。

口コミを増やす3ステップ:既存客キャンペーンの作り方

ここからは、実際にリフォーム会社で成果を出した方法をベースに、口コミ増やす方法の具体的な手順を3つのステップで紹介します。

既存客向けの割引キャンペーンを企画する

新規顧客ではなく、すでに取引のある既存客に向けて、期間限定の割引キャンペーンを実施します。たとえば「リフォーム点検キャンペーンで20%オフ」「この期間だけ半額で対応」といった内容です。既存客は信頼関係があるため、割引キャンペーンは比較的高い確率で反応が得られやすい施策です。

期待値以上の対応を徹底する

キャンペーンで申し込んでくれたお客様には、通常よりも丁寧な対応を心がけます。割引を受けているにもかかわらず、サービスの質は変えない、むしろ手厚くする。これによって「安くしてもらったのに、こんなに丁寧にやってもらえた」という、期待値を超える体験が生まれます。

対応直後に口コミをお願いする

サービス提供が完了した直後、満足度が最も高いタイミングで「今日の内容にご満足いただけましたら、Googleの口コミに感想を書いていただけると嬉しいです」と一言伝えます。すでに期待値を超える体験をしたあとなので、お願いされたことに対して心理的な負担が少なく、好意的に応じてもらいやすくなります。

返報性の心理も働く

「いつもより安くしてもらえた」「期待していなかったアドバイスまでもらえた」という体験は、お客様の中に「何かお返ししたい」という気持ちを生みます。割引というお得感とキャンペーンの限定性が組み合わさることで、この返報性がさらに働きやすくなります。

「書く文化がない」業種でも応用できる

飲食店や美容室には、もともとレビューを書く文化が定着していますが、リフォーム業のように口コミを書く習慣がほとんどない業種もあります。今回紹介した方法は、まさにそうした「書く文化がない」業種でも効果を発揮した点が特徴です。

このやり方を実践したリフォーム会社では、口コミ300件を獲得しました。飲食店であれば300件程度は珍しくありませんが、レビューを書く文化がほぼないリフォーム業界での300件は、飲食業界における数千件分の価値に相当するともいえる成果です。

整骨院での応用例

同じ考え方をアレンジして実践した整骨院では、売上が1.5倍まで伸び、口コミも1年間で20件ほど増えたという結果が出ています。整骨院は本来、口コミが生まれにくい業種といわれていますが、既存客向けキャンペーンと丁寧な対応の組み合わせによって、口コミと売上の両方を伸ばすことができた一例です。

割引キャンペーンを乱発すると、ブランド価値の低下につながる懸念があります。既存客限定・期間限定など「特別感」を保てる設計にすることが重要です。

仕組み化すれば継続的に効果が出る

この既存客キャンペーンは、一度だけの取り組みで終わらせる必要はありません。月に1回など、定期的なルーティンとして組み込むことで、3つの効果を同時に得られる仕組みになります。

3つの効果が同時に生まれる

継続的な売上の発生:既存客への定期的なアプローチが、安定した受注につながる
口コミの蓄積:満足度の高い体験のあとに依頼するため、好意的な口コミが集まりやすい
解約・離脱の防止:定期的に丁寧な対応を受けているお客様は、他社に切り替える理由が少なくなる

口コミと売上は別々の課題として捉えられがちですが、この仕組みを使えば、売上を伸ばす活動そのものが、良い口コミを生み出す活動にもなります。

口コミ対策では、既存客に割引などの特典を提供して感想を依頼する場合、その依頼の仕方によって規制対象になるかどうかが分かれます。消費者庁のステルスマーケティングに関するQ&Aでは、割引と引き換えに感想を投稿してもらう場合、投稿内容そのものを指示していなければ通常は規制対象にならないとされています。一方で「高評価をつけること」を条件にすると、事業者の表示とみなされ、適正な表示が必要になります。今回紹介した方法のように、感想の内容を指定せず自然な口コミを依頼する形であれば、この点でも健全なアプローチといえます。

まとめ