治療院や美容室を経営されている方にとって、リピート率の低さは深刻な課題ですよね。今回は、一般的な治療院がたった一つの問診方法の変更だけで、リピート率を32%から74%にまで高めることができた実践的な方法をご紹介します。臨床心理士監修のこの問診テクニックは、価格や治療メニュー、施術者を変えることなく結果を出せる画期的な方法です。
なぜ多くの治療院・美容室のリピート率は低いのか？
Contents
業界の現状とリピート率の重要性
治療院業界では、リピート率50%が生存ラインとされています。しかしある治療院では30%程度に留まり、経営を圧迫していました。リピート率の向上は単に売上を増やすだけでなく、広告費の削減や口コミ効果の促進など、多方面でビジネスを支える重要な指標です。
問診・カウンセリングの落とし穴
多くの施術者が「今日はどうされましたか？」「どこが痛いですか？」といった抽象的な質問で問診を始めています。この質問スタイルでは、お客様自身が自分の問題を正確に認識できておらず、結果として提供するサービスの価値も伝わりにくくなっています。
臨床心理士監修！リピート率を倍増させる問診テクニック
具体的質問で問題を明確化する方法
臨床心理士が推奨する問診法の核心は、「どういう時に」「どこが」「どういう風に」痛いのか、違和感があるのかを具体的に聞き出すことにあります。
例えば：
- ❌「背中が痛いですか？」
- ⭕「どういう姿勢や動作をした時に、背中のどの部分がどのように痛むのですか？」
お客様自身の問題認識を深める質問術
このアプローチの効果は、お客様自身に問題を正確に認識させることにあります。「パソコン作業を1時間続けると背中が固まって痛くなる」といった具体的な状況把握ができると、提案するソリューションへの納得感が格段に高まります。
様々な業種で応用できる具体的事例集
治療院における実践例
背中の痛みを訴えるお客様に対して：
- 「どんな姿勢でどのくらいの時間経過で痛みが出ますか？」
- 「痛みは鋭いものですか、それとも鈍い感じですか？」
- 「朝起きた時と夕方では痛み方に違いはありますか？」
こうした質問を通じて、「デスクワークで猫背になりがちで、胸の筋肉が硬くなり背中に負担がかかっている」という本質的な問題が明確になります。
美容室での活用法
「髪を短くしたい」というお客様に対して：
- 「なぜ短くしたいと思われたのですか？」
- 「普段のスタイリングでどんな点にお困りですか？」
- 「理想とするイメージや参考にしている方はいますか？」
これにより、「雨の日のまとまりの悪さ」や「朝のセットに時間をかけたくない」といった本質的なニーズが浮かび上がり、より満足度の高い提案ができます。
リフォーム業者のカウンセリング例
「水道の修理をしたい」という依頼に対して：
- 「具体的にどのような状況で水が漏れていますか？」
- 「いつ頃からその問題に気づきましたか？」
- 「日常生活でどのような不便を感じていますか？」
単なる修理ではなく、お客様の生活習慣や不便に対する根本的な解決策を提案できます。
問診テクニックを取り入れる3つの実践ステップ
ステップ1：既存の問診フローを見直す
現在使用している問診票や初回カウンセリングの流れを分析し、抽象的な質問をリストアップしましょう。これらを具体的な質問に置き換えるための第一歩です。
ステップ2：5W1Hを活用した質問リストの作成
業種や症状・悩みに合わせた具体的な質問リストを作成します。特に「When（いつ）」「Where（どこで）」「How（どのように）」を意識しましょう。例えば：
- いつその症状を感じますか？
- どんな動作をすると痛みが強くなりますか？
- その不調は日常生活のどんな場面で影響していますか？
ステップ3：スタッフ全員への教育と実践
作成した質問リストを全スタッフで共有し、ロールプレイで練習します。お客様の反応を記録して定期的に振り返り、質問内容を改善していきましょう。
リピート率向上がもたらす5つのビジネスメリット
1. 顧客生涯価値（LTV）の向上
リピート率が上がると、一人のお客様から得られる生涯の収益が大幅に増加します。新規顧客獲得コストの5倍以上の価値があるとされています。
2. 広告宣伝費の削減効果
新規顧客獲得のためのコストが削減され、より効率的な経営が可能になります。リピート率が10%向上するだけで、広告費を最大30%削減できるケースもあります。
3. 口コミによる自然な集客増
満足度の高いお客様は平均して3〜5人に良い評判を広めると言われています。問題解決への納得感が高まればクチコミも増加します。
4. スタッフのモチベーション向上
お客様の問題を深く理解し、本質的な解決策を提供できることでスタッフの達成感も高まり、サービス品質の向上につながります。
5. 経営の安定性向上
固定客の増加により収益が安定し、長期的な経営計画が立てやすくなります。景気変動の影響も受けにくくなるでしょう。
まとめ：今日から始める問診改革で顧客満足度とリピート率を高めよう
臨床心理士が教える具体的な問診方法は、お客様自身に問題を正確に認識させることで、提案するソリューションへの納得感を高め、結果としてリピート率を劇的に向上させます。
価格やメニューを変えなくても、コミュニケーション方法を変えるだけでこれだけの効果が出るのです。ぜひ明日から、「どういう時に」「どこが」「どういう風に」を意識した問診を試してみてください。お客様の反応の変化に驚かれることでしょう。
