「せっかく施設を作ったのに、空室が埋まらない」「問い合わせはあっても、なかなか入居につながらない」——そんな悩みを抱える経営者は少なくありません。実は、あるグループホームが実践した無料相談会という仕組みを取り入れるだけで、集客の流れが大きく変わり、各施設の待機者リストが10人以上に育った事例があります。この記事では、その具体的な仕組みと、介護以外の業種でも応用できる考え方を解説します。

なぜ「サービスを売る前」の相談窓口が信頼を生むのか

家族が認知症になったとき、多くの人がまず直面するのは「どこに相談すればいいか分からない」という壁です。地域包括支援センターのような公的な相談窓口はありますが、初めて介護に直面した人にとってはなじみが薄く、存在自体を知らないケースも珍しくありません。

そしてもう一つ、見落とされがちな壁があります。それは「サービスを決めていない段階で相談していいのか分からない」という心理的なハードルです。施設に直接問い合わせれば、当然その施設への入居を前提とした話になると身構えてしまう。だからこそ、多くの人が「相談すること」自体をためらってしまうのです。

事例：グループホームが実践した無料相談会の仕組み

あるグループホームは、いずれも15〜20部屋程度の中規模施設で、空室は常に1〜2部屋ほど。誰かが退居してもすぐに次の入居者が決まる「待機者リストがある状態」を作りたい、というのが最初のご相談でした。

そこで実施したのが「初めて家族が認知症になり、将来が不安でたまらない方のための無料相談会」です。ポイントは、入居を前提とせず、あくまで家族の不安に寄り添う相談の場として設計したことにあります。

この積み重ねの結果、気づけば各施設の待機者リストは10人前後にまで育っていました。特別な広告費をかけたわけではなく、「相談できる場所」を用意しただけで生まれた変化です。

他業界でも使える「相談窓口の壁」を壊す発想

この考え方は、介護業界に限った話ではありません。代表例が保険業界の「保険の窓口」です。保険会社に直接「相談したい」と連絡すれば、自社商品を勧められることは容易に想像がつきます。だからこそ、中立的に相談できる窓口という立ち位置が、大きな支持を集めました。

美容業界でも似た事例があります。LINEで髪の悩みを無料相談できる窓口を作り、予約とは切り離して専門的なアドバイスを行ったところ、相談してきた人の一定数が「この人にお願いしたい」と指名するようになった、というケースもあります。

あなたの会社で相談会を始める4つのステップ

ステップ1：相談したくてもできていない層を明確にする

あなたの見込み客の中で、「サービスを決める前段階で困っている人」がどんな悩みを抱えているかを洗い出します。グループホームの例で言えば「介護未経験で将来が不安な家族」でした。

ステップ2：入居・契約を前提にしない相談の場を作る

「無料相談会」「無料相談窓口」など、サービスの購入を前提としないことが伝わる名称・案内文で告知します。ここで売り込みの気配を出してしまうと、そもそも人が集まりません。

ステップ3：専門職として、本気で相談に乗る

その場での成約を目的にせず、相手の不安や疑問に丁寧に答えることに集中します。この姿勢そのものが、後の信頼につながります。

ステップ4：継続的な接点として運用する

一度きりのイベントで終わらせず、定期的に開催したり、相談後のフォローの仕組みを整えたりすることで、「困ったときはここ」という認識を積み重ねていきます。

実施前に知っておきたい注意点

まとめ：相談窓口があなたの「第一候補」を作る

参考：認知症のご家族に関する公的な相談窓口については、厚生労働省「認知症に関する相談先」でも案内されています。

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